每经记者 李卓 发自北京

　　昨日，国家邮政局就2011年3月份邮政业消费者申诉情况作出通告，其中，特别就“快件丢失短少”问题，点名批评韵达、圆通、申通3家企业。

　　通告指出，“快件丢失短少”占这3家公司有效申诉量的比重分别达37.8%、28.1%、24.9%，反映出上述企业服务质量下降，应引起足够重视。

　　对此，《每日经济新闻》记者昨日(5月4日)采访了韵达、圆通的相关负责人。

　　问题70%集中在中转环节

　　快递咨询网首席顾问徐勇对记者表示，“快件丢失短少”是近一两年快递企业，尤其是加盟式快递企业中比较突出的问题，它看似一个表面现象，实际上是快递行业粗放式经营、低成本竞争等综合问题交织深层次的爆发，从根本上讲，需要快递企业加速转变发展方式，尤其加速从加盟向自营和代理转型。

　　徐勇告诉记者，快件的丢失短少主要发生在网点和派送途中，有内部盗窃、外部盗窃两种隐患。在转移中心(中转)和站点(末端)，内盗比重较大，派送途中则多为外盗。

　　“内盗的深层次原因在于目前快递企业自身管理粗放、监管不到位，以及员工素质不一，外盗则主要因为国内快递派送员所使用的交通工具多为简单的电动自行车等，防范措施难以到位。”徐勇分析。

　　韵达客户服务中心总监苑庆辉对 《每日经济新闻》记者解释说，韵达通过近年对“快件延误”进行整治，目前准点率基本可以达到95%，也正因如此，“快件丢失短少”问题在比例上就会上升而相对凸显。

　　苑庆辉从企业的具体操作层面对记者分析，在派送员“收、中转、派”三个环节，70%的问题都出自中转。

　　“目前，韵达已经拿出有史以来对监控最大的一笔投入1000万元对全国70个中转站进行监控设备的安装，力争做到中转区域无盲区，这也反映我们对此(快件丢失短少)问题的重视和决心。”苑庆辉说。

　　苑庆辉告诉记者，为防止快件“丢失”“短少”，中转站通常采取“到件扫描”及“称重”的方式，今后快递员手上也将陆续配备手持终端，要求在收件和送件时，当着客户的面对快件进行扫描，这样快件信息通过终端GPS会直接传送到总部，就能80%地有效规避由于“内盗”而导致的快件“丢失”。

　　不过，苑庆辉坦承，尽管“称重”是办法之一，但从现状来讲，快件“短少”问题还是很难杜绝。

　　对此，徐勇告诉记者，“称重”这一环节消耗的时间成本——即使只有几秒钟，在时间效率上的损失也至少会提高快件20%的成本。在一些快递旺季尤其是 “爆仓”频发的时候，许多快递企业迫于量及成本的压力，会直接跳过“扫描”和“称重”。这也从一个侧面反映了快递行业不能依靠涨价来保障服务质量，只能通过自身成本压缩的困境。

　　至于关键问题是否70%集中在中转环节，徐勇认为需要视不同企业的具体情况而定。

　　应避免过度低端竞争

　　国家邮政局通告数据显示，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉8691件，，在已处理申诉中有效申诉 (确定企业责任的)4333件，涉及快递业务问题4131件，占有效申诉量的95.3%。

　　事实上，除了快递业务，在邮政方面，3月消费者反映 “邮件丢失及内件短少”有效申诉也同比增长177.8%。

　　那么，快递、邮政究竟又该如何防范快件丢失短少？徐勇表示，首先要在招工把关，其次建立黑名单制度，从这两点在人员素质上严防内盗，同时，企业加强技术监管，包括监控装备、车辆及贵重物品的分类管理等，还要对员工进行法制教育培训。政府也要加大处罚力度，加大监管和曝光。

　　徐勇告诉记者，目前法律监管的尴尬在于，“内盗”属于“职务侵占”，若涉及不到2万元，公安机关通常不予立案，这也是快件丢失短少屡禁不止的重要因素之一。

　　徐勇同时对记者指出，需要鼓励投资快递行业，目前快递的服务能力远远不能满足市场需求，通过鼓励投资同时使竞争充分，也能促进行业重组，避免过度的低端竞争。

　　圆通相关负责人昨日在接受记者采访时则表示，公司将把国家邮政局“主要快递企业申诉率”纳入圆通速递“服务质量提升年”专项活动中。同时，加强规范操作管理和监控。对服务质量达不到标准的分公司实施专项培训和教育。

　　此外，记者梳理发现，无论邮政还是快递业务，目前，主要问题依然集中在“延误”，同比增长分别达171.4%、284.2%。而3月份，主要快递企业的申诉率排在前三的分别是宅急送、汇通快运、CCES。韵达、圆通和申通则分别排在第七、第八和第四位。

　　通告显示，经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失83.4万元，消费者对申诉处理满意率为94.7%。